전문 서비스 기업 자동화에 대해 아무도 말해주지 않는 진실

나는 지금까지 30곳이 넘는 전문 서비스 기업(법률, 회계, 채용, 컨설팅, 에이전시 등)의 자동화 작업을 수행해 왔다. 그런데 나를 가장 놀라게 했던 패턴은 기술적인 것이 아니었다. 당신이 해결해 달라고 고용된 그 '망가진 프로세스'는 보통 의도적으로 망가져 있으며, 프로젝트 시작 후 3주 동안은 그 누구도 당신에게 그 사실을 말해주지 않는다는 점이다.

무슨 뜻인지 설명하겠다. 작년에 22명 규모의 컨설팅 업체가 제안서 파이프라인 자동화를 의뢰했다. 그들이 밝힌 문제는 제안서 발송에 9일이나 걸려 계약을 놓치고 있다는 것이었다. 실제 문제였고, 실제 수치였으며, 실제 돈이 걸린 일이었다. 나는 이를 36시간 이내로 단축할 수 있는 워크플로우를 설계했다. 나를 고용한 시니어 파트너는 이를 매우 좋아했다. 킥오프 미팅에서 다른 두 파트너도 정중하게 고개를 끄덕였다. 그런데 프로젝트가 갑자기 느려지기 시작했다. 필요한 문서를 받는 데 일주일이 걸렸다. 이해관계자 인터뷰는 계속 미뤄졌다. 내 주요 연락책이었던 주니어 직원은 다른 업무로 차출되었다.

4주가 지나서야 나는 무슨 일이 벌어지고 있는지 깨달았다. 파트너 중 한 명이 제안서 검토 단계를 직접 운영하고 있었다. 그곳은 그가 회사 내에서 자신의 존재감을 드러내고, 주니어들의 실수를 잡아내며, 자신이 여전히 회사의 핵심 인물(rainmaker)임을 상기시키는 장소였다. 9일이라는 주기는 그에게 버그가 아니었다. 그것은 그를 대체 불가능한 존재로 유지해 주는 수단이었다. 36시간짜리 제안서 파이프라인은 그가 검토할 기회를 줄이고, 멘토링할 기회를 줄이며, 솔직히 말해 그가 덜 필요한 존재가 된다는 것을 의미했다. 그는 이 말을 입 밖으로 꺼낸 적이 없다. 그저 프로젝트가 자연스럽게 고사하도록 진행 속도를 늦췄을 뿐이다.

이건 일회성 사건이 아니다. 14명의 변호사가 있는 로펌에서, 한 패러리걸이 자신만이 유일하게 인테이크 스프레드시트를 다룰 줄 안다는 사실을 이용해 자신의 입지를 다져놓은 경우도 봤다. 회계법인에서는 파트너의 청구 가능 시간이 모든 고객 결과물을 수동으로 검토하는 데 달려 있는 경우도 봤다. 채용 에이전시에서는 창업자가 후보자 스크리닝 자동화를 원한다고 말하면서도, 내가 제안하는 모든 스크리닝 로직을 '자신만의 감'이 필요하다는 이유로 거절하는 경우도 봤다.

이런 프로젝트에서 기술적인 작업은 거의 어려운 부분이 아니다. Clio를 Gmail에 연결하고, 결정론적 인테이크 라우터를 만들고, Salesforce와 HubSpot이 충돌하지 않게 하는 것, 이런 건 하나도 어렵지 않다. 평범한 도구들을 사용하면 일주일 안에 대부분 끝낼 수 있다. 진짜 어려운 점은, 누군가가 자신의 정체성, 고용 안정성, 혹은 보상을 그 망가진 프로세스에 맞춰 구축해 놓았다는 사실이다. 그리고 당신이 그게 누구인지 알아내기 전까지는, 자동화 도입은 미스터리하게 멈출 것이고 당신은 그것이 자신의 잘못이라고 생각하게 될 것이다.

나는 이제 몇 가지를 다르게 한다. 첫 미팅에서 현재 프로세스를 누가 소유하고 있는지, 그리고 그들이 자동화에 대해 어떻게 생각하는지 묻는다. 만약 대답이 열정적이지 않다면, 나는 스코핑(scoping) 전에 이를 리스크로 분류한다. 코드를 한 줄 쓰기 전에 파트너, 패러리걸, 운영팀 등 현재의 비효율성으로 이득을 보는 사람이 누구인지 조용히 파악한다. 그리고 나를 고용한 사람(보통 매니징 파트너나 창업자)에게 이 프로젝트의 성공과 실패는 워크플로우 설계가 아니라 내부 정치에 달려 있다고 말한다. 만약 그들이 그런 싸움을 하고 싶지 않다면, 프로젝트를 거절할 수 있도록 미리 알고 싶다.

이런 말을 하는 것은 내 일감을 스스로 줄이는 짓일 수도 있다. 어차피 도입되지 않을 것을 만들어 달라고 돈을 지불할 기업은 많으니까. 어쨌든 돈은 들어온다. 하지만 나는 그런 프로젝트들을 거절하기 시작했다. 완벽하게 잘 만든 자동화가 서랍 속에서 썩어가는 것을 보는 것은 우울한 일이고, 추천인 평판에도 좋지 않기 때문이다.

만약 당신이 30명 미만 규모의 기업 파트너나 창업자로서 내부 자동화를 고민하고 있다면, 누군가를 고용하기 전에(나든 다른 누구든) 스스로에게 던져야 할 질문은 이것이다. '우리 회사에서 현재의 느리고 수동적인 프로세스로 이득을 보는 사람이 누구인가?' 이 질문에 솔직하게 답할 수 없다면, 당신은 아직 자동화할 준비가 되지 않은 것이다. 당신은 먼저 더 어려운 대화를 나눌 준비가 된 것이다.