AI로 작성된 이메일이 사람들을 불쾌하게 만드는 줄도 모르는 '근자감' 넘치는 불만러들을 양산하고 있다
AI generated emails are going to potentially create over confident complainers who have no idea they are offending people.
핵심 요약
AI를 활용해 작성된 과도하고 공격적인 고객 불만 메일이 늘어나면서, 기업 운영자와 고객 간의 소통 방식에 새로운 갈등이 발생하고 있습니다.
- AI 이메일 부작용 — AI가 작성한 과도하게 공격적인 어조가 오히려 고객의 이미지를 실추시킴
- 소통의 단절 — AI의 문체 때문에 기업 담당자들이 고객의 진정성을 의심하고 소통을 기피함
- 권리 행사의 변화 — AI가 언어 장벽이나 지식 부족을 보완해 소액 분쟁 해결의 문턱을 낮춤
- 기업의 대응 — AI로 작성된 메일을 무시하거나, 오히려 고객의 요구를 처리하는 데 더 많은 시간이 소요됨
이민자나 ESOL(영어 제2언어 학습자) 고객을 주로 상대하는 작은 교육 업체를 운영 중인데, 요즘 들어 AI로 쓴 게 딱 티 나는 이메일이 부쩍 늘었어. 뭐 이건 요즘 다들 그러니까 딱히 문제라고 생각하진 않아. 그냥 시대가 변한 거겠지.
근데 얼마 전에 우리 쪽에서 수업을 하나 취소하게 됐거든. 근데 고객 3명이 취소 공지를 못 받았나 봐. 우리가 2주 전부터 웹사이트 대문에 대문짝만하게 공지를 띄워놨는데도 확인을 안 한 거지.
그 3명한테서 온 이메일을 봤는데, 무슨 우리 회사 상사가 쓴 줄 알았어. 누가 봐도 AI가 쓴 글이었지. 첫 번째 섹션은 수업 취소에 대한 불만이랑 환불 요구(이미 다 해줬는데도 말이야). 두 번째 섹션은 당일 교통비 보상 요구. 이것도 우리가 이미 해줄 준비를 하고 있었는데, 굳이 시간 낭비랑 교통비에 대해 어떻게 보상할 건지 문서로 증명하라고 하더라고.
마지막으로(역시나 AI답게) 아주 긴 문단으로 우리한테 이메일 발송 기록을 증명할 파일이랑, 앞으로 이런 문제를 어떻게 해결할 건지 구체적인 계획안을 보내달라고 하더라. 우리 회사의 소통 오류를 해결하기 위해 어떤 프로세스 개선을 할 건지 설명하라는 거지.
마지막 문단은 진짜 어이가 없어서 웃음밖에 안 나오더라. 완전 '카렌(진상)' 그 자체였어. 내가 미안하다고 간단히 설명하는 거 이상으로 너희한테 해명할 의무는 없거든. 알고 보니 그중 2명은 남자친구 신용카드로 결제해서 이메일이 그쪽으로 갔던 거였어.
문득 든 생각인데, 얘네는 자기들이 쓴 이메일이 얼마나 오버하는 건지 전혀 모르는 것 같아. 언어 능력이 부족한 사람들은 AI가 자기들을 더 있어 보이게 하거나 전문적으로 보이게 해준다고 착각하는데, 실제로는 정반대 효과만 나고 있거든. 혹시 AI가 '상류층의 세계'를 엿보게 해준다고 생각해서, 진짜 부자들은 서로 이렇게 대화한다고 믿는 건 아닐까 싶기도 해.
이거 조만간 6개월 안에 제대로 터질 거품 같아. 전문직 종사자들이나 관리자들도 이런 이메일에 슬슬 질려가고 있거든. 나중에는 이런 식으로 쓴 이메일은 아예 거들떠보지도 않게 될걸. 게다가 이런 방식은 사람들한테 세상이 어떻게 돌아가는지에 대해 아주 잘못된 인식을 심어주고 있어. AI는 아부 떠는 성향이 있으니까, 얘네를 더 말도 안 되는 억지 논리로 몰고 갈 게 뻔해.
예를 들어 예전 같았으면 화난 이메일이 와도 내가 사과하고, 환불해주고, 시간과 교통비 보상으로 무료 수업까지 얹어줬을 거야. 그럼 다들 좋은 서비스라고 고마워했겠지. 근데 이번 주말에 똑같이 대응했는데도, 마치 자기들은 잘못한 게 하나도 없는데 내가 최소한의 도리만 한다는 식으로 띠껍게 받아들이더라. 진짜 짜증 났어.
AI를 참고용으로 쓰거나 이메일 초안을 잡는 것까진 괜찮아. 근데 이건 진짜 선 넘은 오버고, 결국 자기들 얼굴에 침 뱉는 꼴이 될 거야. 다들 이런 현상 느껴본 적 있어? 나중에 반발이 거세질 것 같지 않아?
