음성 에이전트의 동의 안내 멘트가 발신자의 조기 개입으로 인해 생략되는 문제
The consent line on our voice agent gets skipped whenever callers speak early
핵심 요약
음성 에이전트의 필수 동의 안내 멘트가 발신자의 조기 개입으로 잘리는 문제를 해결하려다 사용자 이탈이 늘어난 상황에 대한 고민.
- 기술적 결함 — 음성 에이전트의 barge-in 기능으로 인해 법적 필수 안내 멘트가 중간에 끊김.
- 법적 리스크 — 안내 멘트가 제대로 전달되지 않은 통화 기록이 쌓여 법적 노출 위험 발생.
- 사용자 경험 — 안내 멘트를 강제로 끝까지 재생하게 변경했으나 발신자 이탈률이 증가함.
- 해결책 모색 — 법적 요건을 충족하면서도 사용자 경험을 해치지 않는 최적의 안내 방식 고민.
분기별 검토를 하려고 무작위로 통화 녹음 파일 20개를 뽑았거든. 근데 두 번째로 깐 파일에서 일주일 내내 골머리 썩게 만드는 문제가 터짐.
우리 아웃바운드 콜은 시작할 때 "이 통화는 녹음됩니다"라는 안내 멘트가 짧게 나가. 근데 이 녹음 파일에선 고객이 전화를 받자마자 말을 쏟아내니까, 상담원 쪽 시스템이 설계된 대로 상대방 말을 들으려고 상담원 오디오를 끊어버린 거야. 그래서 안내 멘트가 딱 네 단어 만에 잘려버림.
그 뒤로 통화는 6분 동안 이어졌고.
'Barge in(끼어들기)' 기능은 음성 레이어에서 작동하면서 상담원 오디오를 전부 똑같이 취급하는데, 안내 멘트는 그냥 스크립트의 한 줄로만 들어가 있었던 거지.
엔지니어링 팀은 이걸 '중단 가능한 스트림'으로 봤고, 법무 팀은 '무조건 끝까지 들려줘야 하는 고지 사항'으로 본 거야. 이 간극을 5개월 동안 아무도 몰랐던 거지.
나중에 세어보니까 안내 멘트가 잘린 통화가 너무 많아서 법무 팀 사람들 얼굴이 사색이 되더라. 그 통화들엔 제대로 고지도 안 된 상태에서 수집된 고객 정보가 담겨 있거든. 보통 이럴 땐 파일을 삭제하는 게 답인데, 그럼 합의 내용에 대한 증거까지 다 날아가 버리니까 이 파일이 우리한텐 리스크인 동시에 방어 수단인 셈이지.
그래서 안내 멘트가 나오는 구간을 통화의 필수 상태로 고정해버렸어. 이제는 상담원이 말을 끊어도 안내 멘트는 보호된 오디오로 끝까지 재생되고, 상담원은 멘트가 끝난 뒤에야 다시 말을 할 수 있게, 그리고 멘트가 다 끝나기 전까진 통화 나머지 기능은 잠기게 바꿨지.
근데 이러니까 통화 시작 10초가 개판이 됨. 고객들은 "여보세요" 했다가 법적 안내 멘트를 두 번씩 들으니까 짜증을 내고, 통화 시작 15초 이내에 끊어버리는 비율이 확 올라갔어. 운영 팀에선 아무도 실제로 겪어본 적 없는 리스크 막겠다고 고객 다 쫓아내고 있다고 난리 치는 중이고.
다른 데는 이거 어떻게 처리하냐?
