컨택 센터에 적합한 AI 에이전트는 무엇인가요?

저는 상담 유지율(containment), 인계 품질, 지연 시간, 그리고 가드레일을 기준으로 평가할 것 같네요. 모든 통화를 끝까지 해결하려는 봇보다 적절한 시점에 상담원에게 넘길 줄 아는 봇이 훨씬 유용합니다.

실제 운영 환경에서 의도별로 컨테인먼트 잘하고 핸드오프 매끄럽게 처리하는 플랫폼 본 적 있음?

Cresta는 후보군에 넣을 만함. 엔터프라이즈 컨택 센터용으로 만들어졌고 음성이랑 디지털 채널 다 지원하거든. 내가 보기에 제일 괜찮은 건 핸드오프랑 가드레일 부분인데, 봇이 모든 걸 다 끝내게 강요하는 대신 사람한테 맥락을 그대로 넘겨줄 수 있음.

당연히 데모는 완벽해 보이지! 데모는 절대 예외 상황을 안 다루거든. 실전은 온통 예외 상황 투성이고, 그 위에 또 예외 상황이 쌓이는 게 일상이야. 이런 봇들이 진짜 쓸만한 건 좁고, 물량 많고, 지루한 업무들이야: 주문 상태 확인, 비밀번호 재설정, 환불 문의 같은 거. 경로만 잘 짜여 있다면 음성 지원도 괜찮고. 사람들이 과소평가하는 게 바로 핸드오프(상담원 연결)야. 봇이 스크립트를 벗어나는 건 멍청해서가 아니라, 자기가 어디까지 건드려도 되는지 그 경계를 몰라서 그런 거야. 그러니까 에스컬레이션 규칙부터 확실히 정해두는 게 좋을 거야...

전화 통화만 고려하시나요, 아니면 이메일, SMS, 왓츠앱 같은 텍스트 기반도 포함인가요? 현재 아웃소싱 중이신가요?