엔터프라이즈 컨택 센터를 위한 최고의 AI 에이전트 플랫폼은 무엇인가요?

참고로 난 구글 직원은 아니지만, 구글 생태계랑 CCAI만 전문으로 다룸. 다른 플랫폼은 써본 적 없어서 모르겠지만, 구글 생태계 안에서 작업하면 필요한 거의 모든 유형의 커스텀 컨택 센터를 구축하고 구글 클라우드에서 호스팅 및 운영할 수 있다는 게 중론임. 단점은 다른 플랫폼들에 비해 사용자 친화적이지 않다는 건데, 구축할 때 제한 사항은 훨씬 적다고 느낌...

그 트레이드오프는 이해가 가네. 일단 설정만 끝나면 강력할 것 같긴 한데, 설정 자체가 진짜 비용일 듯. 다 매핑하고 나면 일상적인 관리는 좀 쉬워짐?

엔터프라이즈 규모라면 가시성에 먼저 집중하겠음. 작은 샘플만 확인하는 게 아니라 모든 통화와 채팅에서 무슨 일이 일어나는지 다 봐야 함. 그래야 반복되는 문제를 포착하고, 상담원이 어디서 막히는지 확인하고, 뭘 자동화할지 결정할 수 있음. 그런 면에서 Cresta 같은 플랫폼이 의미가 있는 게, 대화를 모니터링하고 실시간으로 상담원을 지원하며 AI가 반복적인 업무를 처리하게 할 수 있기 때문임.

데모만 보고 판단하지 말고 실제 운영 환경에서 어떻게 돌아가는지 확인하는 데 시간을 더 써라. 배포 후에는 통화 품질, 지연 시간, 통합, 관측 가능성, 그리고 상담원 연결이 핵심이다. 팀이 유지보수에 얼마나 시간을 쏟아야 하는지도 물어봐라. 엔터프라이즈 음성 플랫폼을 찾는다면 Bland도 고려해 봐라. 이건 음성을 부가 기능으로 취급하는 게 아니라 전화 통화에 특화되어 설계됐거든. 그 다음엔 실제 파일럿 테스트를 돌려봐라.

설정 시간과 채널 식별은 아무도 제대로 데모하지 않는 진짜 비용이다. 벤더를 평가하기 전에 고객들이 실제로 채널을 얼마나 넘나드는지(전화로 연락했다가 이메일, 채팅으로 이어지는 경우) 파악해라. 그 수치를 보면 식별자 통합이 그냥 있으면 좋은 건지, 아니면 너희 규모에서 반드시 해결해야 할 문제인지 알 수 있다.

요즘은 커스텀으로 구축하는 것도 꽤 쉽다. 인바운드냐 아웃바운드냐? 유스케이스는? 예를 들어 영업, 고객 지원 등. 콜 라우팅을 SIP 레벨에서 관리하냐, 아니면 플랫폼을 쓰냐? OpenAI realtime 2.1은 꽤 훌륭하고 툴 콜링 문제도 해결했다. 거기서부터 시작해서 컨텍스트랑 툴을 세팅해 봐라.