AI 업계의 기묘한 문제: 도구를 만드는 사람들은 열광하지만, 정작 사용하는 사람들은 그렇지 않다.

지난달 캘리포니아에서 열린 창업자 모임에 갔는데, 어떤 놈이 회사 조사부터 아웃리치 이메일 작성, 후속 조치 일정 잡기까지 알아서 다 해주는 에이전트를 시연하더라고. 방 안 분위기는 마치 월드컵 결승전에서 골이라도 터진 것처럼 난리가 났음. 다들 폰 꺼내서 촬영하고, 옆에 앉은 놈은 이게 모든 걸 바꿀 거라며 속삭이길래 나도 고개 끄덕여줬지. 사실 평소의 나도 그런 놈들 중 하나니까.

일단 배경 설명 좀 하자면... 난 8년 동안 제품을 만들어왔고, 요즘은 주로 소상공인을 위한 자동화 툴을 개발함. 그래서 일주일의 절반은 이 기술을 만드는 놈들 틈에서, 나머지 절반은 그 기술을 써야 할 사람들 틈에서 보내거든. 근데 이 두 집단 사이의 온도 차이가 이 바닥에서 제일 기괴한 부분임.

3일 뒤에 하루에 주문 40~50건 정도 처리하는 무역업 하는 클라이언트를 만났거든. 캘리포니아 모임에서 다들 환장했던 거랑 거의 똑같은 기능을 보여줬음. 그 양반은 시연 내내 예의 바르게 지켜보더니, 직원들이 새로 배워야 할 게 있는지, 실수하면 어떻게 되는지 묻더라고. 그러고는 회계사가 맨날 까먹는 결제 알림 좀 대신 보내줄 수 있냐고 물어보더라. 그게 매달 자기 돈을 직접적으로 갉아먹고 있었거든. 내가 신나서 떠든 기능은 귓등으로도 안 듣더니, 정작 제일 지루한 기능 하나에 눈을 반짝이면서 의자를 당겨 앉더라니까.

솔직히 처음엔 개발자라면 누구나 갖는 그 오만한 생각이 들었음. '이 양반이 아직 뭘 모르네... 1년만 기다려봐라.' 집으로 돌아오는 내내 그 생각뿐이었는데, 집에 도착하니까 기분이 영 찝찝하더라고. 2023년 초에도 내가 완전히 꽂혀서 만든 챗 어시스턴트가 있었거든. 6~7군데 클라이언트 돌면서 박수받을 줄 알았는데, 그때도 똑같이 예의 바르게 고개만 끄덕이길래 '아, 클라이언트들이 문제구나' 하고 결론 내렸던 기억이 났거든.

2년이 지났는데 똑같은 영화를 찍고 있고, 그 안에서 변하지 않는 등장인물은 나 하나뿐이네. 내가 깨닫는 데 꽤 오래 걸린 건데, 개발자들은 '기능'에 흥분함. 그게 뭘 '할 수 있는지'에 꽂히는 거지. 왜냐면 그 밑에 깔린 보이지 않는 노고를 우리가 다 느끼니까. 근데 사용자는 그냥 화요일이 조금 덜 짜증 났는지 아닌지만 느낌. 세상 어떤 시연도 그 느낌을 전달할 순 없음. 3주 동안 그 물건이랑 같이 살아봐야 아는 거거든. 사용자가 진짜 만족하면 그냥 조용해짐. 세탁기 보고 박수 치는 놈 없잖아? 근데 세탁기 고장 나면 바로 티가 나지. 만약 네 사용자들이 너랑 똑같은 텐션으로 제품 홍보 글을 올린다면, 그놈들 대부분은 아마 다른 개발자들일걸.

요즘 난 시연할 때 하품하는지 안 하는지부터 봄. '와!' 하는 반응은 그냥 거름. 그건 그냥 방 안에 또 다른 기술 덕후가 있다는 뜻일 뿐이니까. 근데 하품하다가 "그래서 이게 매일 알아서 돌아간다고?"라고 묻는 순간, 그건 곧 돈이 들어온다는 신호임. 형, 진짜 말하는데 그 사람은 다들 시연 영상 찍느라 다음 신제품으로 넘어갈 때도 끝까지 그 제품 쓰고 있을 사람임.