ChatGPT가 우리 고객 상담 내용을 읽더니, 이제 고객들에게 사과해야 할 판이다
ChatGPT read our support calls and now I owe my customers an apology
핵심 요약
고객 만족도 조사와 실제 상담 내용의 괴리를 ChatGPT로 분석해 고객의 진짜 불만을 파악한 경험담입니다.
- 데이터 분석 — 고객 상담 녹취록을 ChatGPT로 분석하여 숨겨진 불만 사항을 도출함
- 조사의 한계 — NPS나 만족도 조사는 형식적인 답변에 그쳐 실제 고객 경험을 반영하지 못함
- 운영 개선 — 분석 결과를 바탕으로 고객 지원 우선순위를 재조정하고 실질적인 문제 해결에 집중함
- 도구 활용 — 상담 녹취록 변환 도구와 GPT 프롬프트를 활용해 고객 피드백을 정량화함
우리는 수년간 NPS(순고객추천지수)와 고객 만족도 조사를 해왔고, 결과는 항상 괜찮게 나왔어(대부분 8~9점이었고 좋은 말들도 좀 있었지).
하지만 우리 고객 이탈률은 그 점수들이 말해주는 행복도와 전혀 맞지 않았어. 그래서 어느 시점에 실제 영업 및 고객 지원 상담 녹취록을 대량으로 모아서 한곳에 넣고, ChatGPT에 딱 한 가지 질문을 던졌지…
고객들이 우리에 대해 정말로 어떻게 생각하는지, 외교적인 수사를 뺀 그들의 언어로 말해달라고.
그건 어떤 설문조사보다도 우리에게 더 가혹했어. 설문조사에서는 '함께 일하기 쉽고 대응이 빠르다'고 했지만, 상담 내용에서는 '답변에 며칠씩 걸린다', '제품이 할 수 있는 일을 과대광고하고 나중에 말을 바꾼다', '문제가 해결되기 전까지 매번 다른 사람에게 같은 문제를 반복해서 설명해야 한다'는 말들이 나왔거든.
그래서 별점 같은 걸로 미화되지 않은, 고객들의 날것 그대로의 불만을 읽는 건 유쾌한 오후가 아니었지.
설문조사는 사실 일종의 연기야. 누군가 10초 만에 점수를 고르고, 회의에 들어가야 해서 예의 바른 말을 몇 자 적는 거지.
반면에 상담은 그들이 짜증 난 순간에 진짜 속마음을 말하는 곳이야. 그래서 ChatGPT가 필터링된 설문조사 대신 모든 대화의 가감 없는 버전을 읽고 그 이면을 파악한 거지.
그 이후로 매달 이 작업을 하고 있고, 우리 우선순위가 바뀌었어. 고객이 직접 평이하게 설명하는 문제를 읽고 나면 더 이상 무시하기가 어렵거든.
혹시 당신도 이런 식으로 고객 데이터를 GPT에 돌려본 적 있다면, 설문조사에서는 완전히 놓쳤던 가장 유용한 정보는 무엇이었어?
추신: ChatGPT가 처리하기 전에 녹취록을 어떻게 다뤘냐고 물어볼 사람들이 있을 텐데, 나는 개인적으로 BuildBetter를 썼어. 하지만 구글에 AI 통화 녹취 도구를 검색해보면 Fathom이나 Otter 같은 것들이 많이 나오니까 직접 확인해봐…
어쨌든 도구보다는 GPT 프롬프트가 훨씬 중요했어.
