브로커가 AI CRM 구축을 의뢰했는데, 정작 필요한 건 AI가 아니었습니다

어떤 브로커가 AI가 탑재된 CRM 시스템이 필요하다며 연락을 해왔음. 예측형 리드 스코어링(predictive lead scoring) 기능까지 포함된 패키지를 원하더라고. 자기네 직원들이 리드를 자꾸 놓치는데, 똑똑한 시스템이 있으면 이걸 다 잡아낼 수 있을 거라 생각한 거지. 이미 월 600달러짜리 툴까지 골라놨길래, 나보고 세팅이랑 자동화 설정을 해달라고 하더라. 근데 내가 뭐라도 하기 전에 딱 하나 물어봤음. 지금 쓰는 CRM은 제대로 쓰고 있냐고. 알고 보니 이미 CRM이 있는데 아무도 안 쓰고 있었음. 상담원들이 집 보여주고 나서 통화 기록을 아예 안 남기니까 시스템이 텅텅 비어있던 거임. 다들 귀찮아서 안 한 거지.

이게 문제임. 데이터가 하나도 없는데 무슨 스코어링을 하겠냐고. 모델이 예측할 근거가 아예 없는데 말이야. 그 브로커는 매달 600달러씩 허공에 날릴 뻔한 거임. 리드 관리가 잘 되고 있다고 착각하면서 정작 문제는 그대로 방치됐겠지. 핵심은 아무도 기록을 안 한다는 거였음.

그래서 내가 대신 아주 간단한 걸 만들어줬음. 상담원들이 원래 하던 통화랑 문자를 CRM에 자동으로 기록되게 바꾼 거임. 손가락 하나 까딱할 필요 없게 만들었지. 상담원들은 매일 아침 누구한테 전화해야 하는지, 왜 해야 하는지 적힌 메시지만 받으면 끝임. 그게 다야. 무슨 거창한 스코어링 모델이나 AI가 판단하는 거? 그런 거 없음. 그냥 적절한 타이밍에 적절한 명단만 보여주는 게 전부였음.

몇 주 뒤에 기억에 남는 일이 하나 있었음. 업계에서 20년 굴러먹어서 기술이라면 질색하던 베테랑 상담원이 브로커한테 그러더라고. 아침마다 오는 그 리스트가 지난 몇 년간 써본 소프트웨어 중에 제일 일 안 늘어나는 물건이라고. 뭐 대단한 기능이 있어서 감동한 게 아님. 그냥 자기한테 뭘 더 하라고 귀찮게 안 하니까 그게 좋았던 거지. 우리가 지향해야 할 기준이 바로 이거임. 근데 요즘 나오는 툴들은 죄다 이걸 놓치고 있지.

나중에 브로커가 그러더라. 하마터면 그 비싼 AI CRM 살 뻔했다고. 샀어도 안 돌아가면 괜히 직원들 탓만 했을 거라면서. 이게 함정임. 겉보기에 그럴싸한 거 사놓고 정작 문제는 소프트웨어가 아니었는데도 해결은 안 됨. 그러고는 더 비싸고 화려한 걸 찾게 되는 거지. CRM은 결국 도구일 뿐이고, 실제로 쓰는 건 상담원들이잖아. 브로커는 새 거 사기 전에 기존에 있던 CRM부터 제대로 쓰게 만드는 게 먼저라는 걸 깨달은 거지.

내가 그동안 여러 업종에서 자동화 작업을 40건 넘게 해봤는데, 제일 뿌듯한 건 첫 통화 때 내가 나서서 작업 범위를 줄여버린 건임. 클라이언트는 내 솔직함을 높게 사줬고, 솔직히 말해서 나도 당신한테 그게 굳이 필요 없다고 말해주는 사람이 될 수 있어서 기분 좋음.