Anthropic 영업팀은 Claude Managed Agents로 인바운드 영업을 어떻게 재편했을까

영업 리더로서 이런 말을 하기가 부끄럽지만, 얼마 전까지만 해도 회사에 Claude를 도입하려는 분들이 필요한 답을 제때 듣지 못했습니다. 이분들은 Contact Sales 양식을 작성하고도 회신을 오래 기다려야 했고, 때로는 며칠이 걸리기도 했습니다. 문의 대부분은 요금제 가격이 얼마인지, 최소 좌석 수가 있는지, HIPAA 계약 요건을 충족할 수 있는지처럼 간단한 내용이었습니다. 답은 문서와 지원 문서에 이미 있었지만, 고객은 누군가가 빠르게 안내해 주기를 원했습니다.

그래서 Claude Managed Agents(베타)로 구매 에이전트를 만들었습니다. 이 에이전트는 "우리 회사에 Claude를 도입하고 싶다"는 잠재 고객을 구매 완료까지 안내합니다. 구매 에이전트는 이제 하루에 수천 건의 대화를 나누며 고객이 가장 궁금해하는 질문에 답하고 결제까지 돕습니다. 에이전트가 영업팀에 넘긴 고객은 충분히 설명을 들은 상태라 구매를 결정할 준비가 더 잘 되어 있습니다. 이런 고객은 기존 양식으로 들어온 리드보다 영업 기회로 전환되는 비율이 두 배 넘게 높고, 계약도 약 5일 더 빨리 성사됩니다. 이 경험은 의도적으로 선택형으로 남겨 두었습니다. 고객이 처음에 에이전트와 대화할지, 영업 담당자와 대화할지 직접 고를 수 있습니다.

기존 인바운드 프로세스가 한계에 부딪힌 이유

구매 에이전트를 만들기 전까지 인바운드 프로세스는 꽤 단순했습니다. 구매자가 양식을 작성하면 리드가 비즈니스 개발 담당자(BDR)에게 배정되고, BDR이 적합성을 검토한 뒤 어카운트 이그제큐티브에게 넘기는 방식이었습니다. 제품에 관심 있는 모든 고객과 직접 대화할 수 있는 팀이라면 이 방식은 지금도 잘 작동합니다.

하지만 저희에게는 매달 수만 건의 인바운드 요청이 들어왔고, 인바운드 BDR 팀이 감당하기 어려웠습니다. 담당자들은 문서에 이미 나와 있는 질문에 답하느라 하루를 보냈고, 대기열에 쌓인 고객 모두에게 효과적으로 연락할 방법도 없었습니다. 이는 저희가 고객에게 제공하고 싶은 경험이 아니었습니다.

저희는 모든 고객이 언제든, 어떤 언어로든 전문적인 답변을 받고, 원하는 방식으로 구매할 수 있기를 바랐습니다. 영업 담당자와 이야기하지 않고 구매하는 쪽을 선호하는 경우도 많습니다. 그리고 영업 담당자는 결과를 바꿀 수 있는 대화에 시간을 쓰기를 바랐습니다.

빈틈을 메우는 구매 에이전트

저희는 고객이 이미 질문을 던지고 있는 곳에 에이전트를 배치했습니다. Contact Sales 페이지와 Pricing 페이지, 제품 안, 이메일이 그 대상입니다. 고객은 누구나 Claude.ai 제품 안에서 구매 에이전트를 찾을 수 있습니다. 어떤 요금제가 가장 적합한지 알아보도록 돕는 간단한 채팅 형태입니다. 고객이 팀에 필요한 조건을 설명하면 에이전트가 몇 가지를 되묻고, 가격, 보안, 데이터에 관한 질문에 답한 뒤 요금제와 좌석 수를 추천합니다. 모든 대화는 다음 세 가지 중 하나로 끝납니다.

• 구매. 구매자가 바로 결제 단계로 이동합니다.
• 인계. 규모가 크거나 복잡한 계약이라면 에이전트가 대화 전체 내용과 함께 구매자를 영업 담당자에게 넘깁니다.
• 빠른 답변. 때로는 그것만으로 충분한 고객도 있습니다.

저희는 이 에이전트가 영업 담당자와 같은 방식으로 일하도록 설계했습니다. 고객이 해결하려는 문제가 무엇인지, 현재 Claude를 어떻게 쓰고 있는지, 어떻게 도와드리는 것이 가장 좋을지를 파악하는 것입니다.

왜 Claude Managed Agents를 선택했을까요?

내부 구조는 단순합니다. 프롬프트 하나와 소수의 도구, 그리고 Claude가 Claude Managed Agents 위에서 실행됩니다. 호스팅, 세션 관리, 도구 오케스트레이션을 플랫폼이 맡아 주기 때문에, 엔지니어들은 인프라를 구축하는 대신 영업팀과 함께 구매 경험을 설계하는 데 시간을 쓸 수 있었습니다.

최종적으로 Managed Agents를 택한 이유는 다음과 같습니다.

• 빠른 프로덕션 적용. 엔지니어 한 명이 Managed Agents로 초기 구매 에이전트를 단 몇 주 만에 만들었습니다.
• 개발자와 비개발자의 협업. 코드는 엔지니어링팀이 맡았지만, 시스템 프롬프트는 영업 및 콘텐츠 담당자가 Console에서 직접 검토하고 수정했습니다. 변경 사항은 먼저 스테이징 에이전트에 반영했기 때문에, 고객에게 적용되기 전에 누구나 수정안을 시험해 볼 수 있었습니다.
• 하네스가 아닌 도메인에 집중. 에이전트 루프, 세션, 호스팅은 Managed Agents가 처리합니다. 덕분에 영업에 특화된 세 가지, 즉 프롬프트와 도구, 지식 베이스에 시간을 쏟을 수 있었습니다.
• 버전 관리로 반복 개선 비용 절감. 에이전트를 변경할 때마다 각각 별도의 버전으로 저장됩니다. 내부 테스트를 시작하고 일주일쯤 지났을 때 이미 v7이었고, 출시 후에도 매주 프롬프트를 바꿔 배포했습니다. 필요할 때는 새 세션이 이전 버전을 바라보도록 쉽게 되돌릴 수 있었습니다.
• 더 다양한 활용 사례로 확장할 수 있는 유연성. 현재 고객은 저희 웹사이트에서 에이전트를 만납니다. Managed Agents는 예약 실행을 지원하므로, 앞으로 다른 방식의 고객 접점도 탐색할 수 있습니다.

구매 에이전트를 만들며 배운 것

규칙이 아니라 목표를 주세요. 세세한 지침을 나열하는 것보다 에이전트의 목표를 설명하는 편이 더 효과적이었습니다. 예를 들어 "고객의 요구 사항을 파악하고, 잠재 고객을 검증하고, 가장 적합한 요금제를 추천하는 것이 목표입니다" 같은 간단한 문장이, 모든 검증 조건을 플로차트처럼 나열하는 것보다 잘 통했습니다.

적을수록 좋습니다. 프롬프트의 길이와 복잡도, 구조를 다양하게 시도해 본 결과 '적을수록 좋다'는 원칙이 가장 잘 맞았습니다. 요즘 모델은 복잡하고 미묘한 목표도 이해하고, 그 목표에서 거꾸로 추론해 나갑니다. 실제로는 좌석 기반 요금제가 무엇을 포함하는지, 결제 주기는 언제인지처럼 성공에 필요한 지식과 맥락을 제공하되, Claude가 일하는 데 방해가 되지 않도록 비켜서는 것을 뜻했습니다.

개발 루프에 해당 분야 전문가(SME)를 참여시키세요. 에이전트 코딩으로 개발 주기가 빨라지는 지금, 이 방식의 가치는 점점 커지고 있습니다. Managed Agents와 Claude Code로 시간을 아낀 덕분에 엔지니어들은 영업팀과 더 많은 시간을 보내며 고객 중심의 경험을 다듬을 수 있었습니다. 에이전트를 일찍, 자주 테스트할 수 있었고 그만큼 빠르게 개선할 수 있었습니다.

고객에게 맞는 답을 우선하세요. 에이전트는 소규모 팀에 Enterprise 대신 Team 요금제를 안내하는 경우가 많습니다. 경우에 따라 그것이 그 팀에 맞는 답이기 때문입니다. 저희는 이것을 결함이 아니라 장점이라고 판단했습니다. 업셀링을 당하지 않고 맞는 요금제를 고른 구매자가 계속 사용할 가능성이 높고, 더 좋은 경험을 하게 됩니다.

에이전트에서 담당자로의 에스컬레이션을 모두 피드백으로 삼으세요. 에이전트는 구매자를 영업 담당자에게 넘길 때마다 그 이유를 설명합니다. 초기에는 대부분 고객이 셀프 서비스 제품만으로는 아직 혼자 할 수 없는 일 때문이었습니다. 이런 이유를 바탕으로 경험을 개선한 결과, 계약을 마무리하는 데 사람의 도움이 필요한 대화의 비중은 약 절반으로 줄었습니다.

고객에게 달라진 점

에이전트는 이제 하루 24시간 내내 수천 건의 대화를 나눕니다. 고객은 예약된 통화를 기다리거나 며칠 동안 이메일을 주고받지 않아도 즉시 답을 얻습니다. 질문이 생길 때마다 정확한 답을 빠르게 받을 수 있어서, 사람보다 에이전트와 대화하는 쪽을 더 선호하는 고객도 많습니다. 셀프 서비스로 Enterprise를 새로 구매한 고객 중 다수가 구매 전에 구매 에이전트와 대화했으며, 미리 에이전트와 이야기한 고객일수록 구매하는 제품을 더 잘 이해하고 있다는 점도 확인했습니다.

에이전트가 영업 조직에 가져온 변화

에이전트는 영업 담당자가 하루를 보내는 방식을 바꿨습니다. 이제 팀은 대부분의 시간과 노력을 구매 여정 초기 단계의 고객 교육, 더 많은 실시간 고객 대화, 행사 현장에서의 대면 미팅에 쏟을 수 있게 되었습니다.

가장 큰 변화는 영업 담당자가 더 많은 정보를 갖춘 리드를 받게 되었다는 점입니다. 기존 문의 양식보다 리드가 영업 기회로 전환되는 비율이 높아졌고, 계약도 약 5일 더 빨리 성사됩니다. 담당자는 고객에게 무엇이 필요한지, 어떤 안내를 받았는지, 어떻게 도우면 가장 좋을지를 이미 아는 상태에서 대화를 시작합니다.

예를 들어 인사이드 세일즈 담당자인 Ojas는 계약 하나를 성사시키려고 이메일을 10통쯤 주고받았지만, 지금은 6통 정도면 됩니다. 구매 에이전트 출시 이후 그는 수주 건수가 2.5배로 늘었습니다. 충분히 설명을 들었고 마지막 단계만 도움이 필요한 고객에게 집중할 수 있게 되었기 때문입니다.

얼마 전까지 인바운드는 저희 팀이 감당하지 못하는 대기열이었습니다. 이제는 어떤 구매자든 시간에 구애받지 않고 시작할 수 있는 대화가 되었고, 영업 담당자도 시간을 더 효율적으로 쓰고 있습니다. 구매 에이전트는 고객 관계 전반에 에이전트를 도입하기 위한 첫걸음입니다.

직접 만들어 보고 싶으신가요? Claude Managed Agents에 대해 더 알아보시거나, 영업 활동에 에이전트를 도입하는 방법이 궁금하시다면 저희 팀에 문의해 주세요.

이 글은 Carl Johnson이 작성했으며, Izzy Lee, Bobby Pourkazemi, Lina Ochman, Yana Gevorgyan, Jerico Johns, Taylre Duarte가 기여했습니다.